入主客房

VIP接待流程 2.1 VIP客人抵达前的准备工作 2.1.1营销部 1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。 2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。 3）负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间； 4）如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次； 5）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。 6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。 2.1.2总台 1）提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送房务部、餐饮部及其它相关部门； 2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房； 3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级、3级依次类推； 4）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”； 5）第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误； 6）总台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。 2.1.3大堂副理 1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批； 2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误； 3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍； 4）查房主要检查如下几方面： ——卫生状况 ——小酒吧有否按规定的数量放置 ——电视机的节目频道有否与电视指南不符 ——VIP布置规格有否落实 ——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确 ——电话号码及线路是否正确 ——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常 5）根据需要，对VIP 1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VIP客人进房； 6）任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。 2.1.4房务部 1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。 2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人 3）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间； 4）与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。 5）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 6）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 7）贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 8）无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。 9）贵宾外出时均须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 2.1.5餐饮部 1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。 2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。 4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 7）每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 8）提供分菜服务 9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问 10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 3 VIP客人抵达时的迎接 3.1大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。 3.2若VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。 3.3大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。 3.4所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。 3.5根据饭店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定行李员开电梯。 3.6当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。 3.7大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。 3.8主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。3.9房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接 3.10房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。 3.11常务总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 3.12大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。 3.13在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。 3.14营销部要准备名人题辞，签名簿，供TOP-VIP客人留言。 3.15总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。 4 VIP客人入住期间 4.1根据不同VIP等级，房务部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括： ——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度 ——询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见 ——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注 ——询问客人对饭店整体有何意见或建议 ——询问客人有何特别要求 ——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等 4.2所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。 4.3前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。 5 VIP客人退房时 5.1确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。 5.2所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。 5.3大堂副理通知常务总经理/副总经理、房务部经理、营销部经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。 5.4大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。 5.5大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。 5.6当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。 5.7退房结束，常务总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。